Konversationsstil: Natürlicher als klassische Businesskommunikation

Schon lange trage ich einen Eindruck in mir herum, den ich jetzt einmal hier niederschreiben will. Ich bereite mich vor auf mein Referat am Web 2.0-Forum 2007. Das gibt mir Gelegenheit, einige Gedanken zu ordnen und Ideen los zu werden.

Ich habe die Beobachtung gemacht, dass es Profis mit klassischer Kommunikations-Ausbildung oft am schwersten fällt, sich auf den Konversationsstil einzulassen. In vielen Jahren Berufspraxis hat sich in ihnen offenbar ein Schreiben festgesetzt, das oft weit weg von den Möglichkeiten der Onlinekommunikation ist.

Ich denke, es sind die folgenden Gründe, warum die klassische Businesskommunikation nicht unbedingt auf Konversation ausgerichtet ist:

  • Top down. Offizielle Bekanntmachungen von Führungsentscheidungen werden von oben nach unten kommuniziert. Inhalt sind Beschlüsse und nicht Gedankenaustausch.
  • Für Print. Lange waren Broschüren, Newsletter, Mitarbeiter- oder Kundenzeitschriften die allgegenwärtigen Medien. Das gedruckte Wort gilt – am Text kann nichts mehr geändert werden. Antworten werden kaum erwartet.
  • Verknappt. Mit dem immer grösseren Zeitdruck entstand in E-Mails eine immer knappere Sprache. Viele Auslassungen machen die Businesskommunikation effizienter, die Texte aber seelenlos und trocken.

Im Konversationsstil ist jedoch das natürliche Gespräch gefragt. Mit folgenden Tipps versuche ich jeweils, den Konversationsstil ein bisschen verständlicher zu machen.

  • Von Mensch zu Mensch. Erzählen Sie, was Sie gerade erleben. Beschreiben Sie die Situation, in der Sie schreiben, und Ihre Beweggründe dazu. Machen Sie persönliche Empfehlungen. Das alles machen Sie natürlicherweise auch in einem Gespräch mit Ihrer Nachbarin.
  • Für den Dialog. Erwarten Sie natürlicherweise Entgegnungen aus Ihrem Publikum. Erlauben Sie es sich, von den Antworten auf neue Ideen gebracht zu werden. Sie müssen nicht druckreif schreiben. In der Onlinekommunikation können Sie Ihre «unfertige» Sprache später ergänzen oder korrigieren – in einem Kommentar oder einem «Update» des Beitrags.
  • Vernetzt. Es macht nichts, wenn Sie dasselbe mehrmals kommunizieren. Verweisen Sie auf Erwähnungen desselben Themas – auch in anderen Quellen und von anderen Autoren. So vernetzen Sie Wissen und Menschen. Im natürlichen Gespräch tun wir das laufend.

In Blogs wird dieser Konversationsstil gepflegt. Deshalb sind Blogs auch oft noch eine grosse Herausforderung für viele Leute – wohl auch aus der Kommunikationsbranche.

Links zum Referat am Web 2.0-Forum 2007

Heute spreche ich am «Web 2.0-Forum 2007» zum Thema «Der direkte Draht zum Kunden mit Corporate Blog und Wiki». Mein Referat ist um 13.30 Uhr.

Hier die Links zu den angesprochenen Artikeln und Sites (in der Reihenfolge der Präsentation gemäss Planung):

  1. Klaus Eck. Corporate Blogs. Unternehmen im Online-Dialog zum Kunden (Amazon.de)
  2. CIO.de. Banken und Web 2.0: Der Kunde wird zum Konkurrenten
  3. Cluetrain Manifest
  4. eMarketer. Business Blogging Still Rare
  5. Stephanie Booth. How Blogging Brings Dialogue to Corporate Communications
  6. Paul Dwyer. Building Trust with Corporate Blogs
  7. Hannes Treichl. 10 Gründe gegen Blogs im Tourismus

Einen Dank für die vielen Links und Inputs durch sein Blog «Crossmediale Kommunikation» möchte ich an Karsten Füllhaas weitergeben.

Laufend weitere Links sammeln ich und viele andere Benutzer unter dem Tag web2.0 auf del.icio.us.

Ein Auszug aus dem Referat und einzelne Slides veröffentliche ich im Anschluss an die Veranstaltung.

Zielgruppe Blogosphäre

Beitrag geschrieben für das Blog zum Web 2.0 Forum 2007.

Die aktivsten Blogleser sind wohl die Blogger selbst. Weil Blogs häufig aufeinander verweisen und Blog-Schreiber am Dialog in anderen Blogs teilnehmen, ist die Bloglandschaft ein eng geknüpftes Netz. In dieser so genannten Blogosphäre werden auch Unternehmensblogs als erstes wahrgenommen, gelesen und diskutiert.

Für den erfolgreichen Start eines Unternehmensblogs ist es deshalb entscheidend, den Bedürfnissen der Menschen in der Blogosphäre gleich von Beginn weg gerecht zu werden. Finden die Blogger in einem Unternehmensblog einen gleichwertigen Teilnehmer im Netz, geben sie ihm Kredit.

Die Zielgruppe Blogosphäre wird Ihr Unternehmensblog begrüssen, wenn Sie auf folgende Erwartungen acht geben:

  • Auf Augenhöhe mit den Lesern. Blogeinträge werden von Menschen gelesen und so sollten sie auch geschrieben sein. Gefordert ist Authentizität und Persönlichkeit in den Texten. Dies erreichen Sie sicher nicht, indem Sie eine Medienmitteilung ins Blog stellen. Erzählen Sie stattdessen von Ihren Erlebnissen und Gefühlen. Zeigen Sie Wertschätzung für Ihre Leser – es sind Ihre Kunden. Seien Sie offen für den Dialog mit Bloggern und beantworten Sie Kommentare.
  • Vernetzung mit der Blogosphäre. Tragen Sie Ihr Blog in Blogverzeichnissen ein. Allen voran Technorati und die Schweizer-Bloglisten unter list.blogug.ch und Slug.ch. Nutzen Sie auch die Benachrichtigungs-Services dieser Sites (ein so genannter Ping wird bei neuen Einträgen geschickt). So ist die Blogosphäre immer über die Aktivitäten in Ihrem Blog informiert. Führen Sie auch eine Blogroll, eine Liste mit Links zu anderen Blogs, mit denen Sie einen Diskurs pflegen. Und verlinken Sie auf andere Blogs in Ihren Einträgen.
  • Technische Ausstattung. Ihr Blog sollte all das bieten, was Blogger von ihrem eigenen Blog kennen. Zu den Anforderungen an Ihre Blogsoftware gehören daher Permalink, Kommentare (möglichst ohne Registrierung), Trackback-Funktion, RSS-Feed für die Artikel (ev. auch für Kommentare und Kategorien), Archiv und Suche. Beschreibungen dieser Erkennungsmerkmale von Blogs finden Sie in den WeblogFAQ auf meiner Website.

Richten Sie Ihre Blog-Strategie für den Anfang auf die Zielgruppe Blogosphäre aus. Haben Sie einmal dort Sympathie gewonnen, dann werden auch bald weitere Kreise auf ihr Unternehmensblog aufmerksam werden.

Fremdsprachige Wörter und Fachbegriffe: Stopper im Web

Das Thema weckt bei manchen Menschen Emotionen: Immer häufiger begegnen uns Begriffe auf Englisch — in allen Bereichen unseres Lebens. Unsinnig oder schlicht unverständlich erscheinen oft solche Sprachspielereien. Im Web können sie zu echten Hindernissen werden.

Kürzlich hat eine Umfrage gezeigt, dass englischsprachige Werbesprüche von den meisten Menschen in der Schweiz nicht verstanden werden. Zahlen zu den Lesefähigkeiten in der Bevölkerung weisen darauf hin, dass viele Menschen mit Fremdsprachen überfordert sind.

In kurzen Benutzerbefragungen zu einem Webprojekt hörte ich konstant eine Beschwerde: «Das Englische verstehe ich nicht.»

Im Web suchen Besucher nach vertrauten Wörtern, die ihnen Hinweise auf das geben, was sie auf der Seite erledigen möchten. Treffen Besucher dabei auf fremdsprachige Wörter wird das schnelle Abtasten erstmal gestoppt. Der Besucher muss sich zusätzliche Fragen stellen, was grundsätzlich Steve Krugs Usability-Maxime Don’t make me think widerspricht. Fragen nämlich wie:

  • Kenne ich dieses Wort?
  • Verstehe ich seine Bedeutung?
  • Warum ist es wohl in einer anderen Sprache?

Folgende Problemgebiete sehe ich ausserdem:

  • Fremdsprachige Wörter und Fachbegriffe sind oft nicht natürliche Sprache. In einem Gespräch würden wir diese Wörter wohl vermeiden und darauf achten, dass wir dem Zuhörer angemessen sprechen.
  • Fremdsprachige Wörter sind oft nicht eindeutig, weil die Sprachkenntnisse derjenigen, die sie benutzen, und derjenigen, die sie lesen, unterschiedlich sind.
  • Fremdsprachige Wörter werden womöglich vom Schreibenden falsch eingesetzt, so dass ihre Bedeutung nicht einmal verständlich ist, wenn der Leser die Wörter kennt.
  • Hinter fremdsprachigen Wörtern versteckt sich oft Unsicherheit des Schreibenden, wie ein Begriff treffend zu bezeichnen wäre.
  • Fremdsprachige Wörter und Fachbegriffe können elitär wirken und schliessen damit Leute aus.
  • Auch Internet-Modewörter (Beispiel «Podcast») sind Stopper. Die Schwierigkeit besteht hier, dass auch einigermassen etablierte Begriffe erst noch bekannt gemacht werden müssen.

Hier geht es nicht um Sprachhüterei. Sondern um die Beobachtung, wie fremdsprachige Begriffe Lesern das Zurechtfinden auf einer Website erschweren können.